Sollicités par le magasin Leroy Merlin de Rezé pour renforcer la relation de proximité avec ses clients, nous proposons une formation sur mesure où le jeu tient une large place.
Besoin de questionner et d’enrichir la pratique, adaptation à l’environnement des caisses automatiques, retour à la relation en présence après cette période éprouvante, renouvellement des principes de la relation client au sein de la direction nationale de l’enseigne, avec un focus sur le ressenti du client, autant de raisons pour les équipes de Leroy Merlin de rechercher des clés supplémentaires et un nouveau souffle dans la communication et la relation.
Accompagnés par Richard et Isabelle, une cinquantaine de professionnels de l’accueil, pour la plupart déjà très expérimentés, interrogent, approfondissent, consolident ou renouvellent leur pratique. En une journée consacrée à chaque fois à un petit groupe d’entre eux, ils explorent l’importance de la communication non verbale, le langage du corps, la posture, la voix, pour trouver l’attitude d’ouverture propice à la relation et à la confiance.
Surprises, rire, priorité donnée à l’action : dans une ambiance dynamisante, et souvent perçue comme inattendue, ils expérimentent et s’approprient quelques outils précieux, qu’ils mettent ensuite en pratique dans des mises en situation choisies par eux, et grâce auxquels ils explorent et diversifient leurs propositions. Ils endossent autant le rôle du client que le leur et affinent ainsi leur compréhension des situations.
Le jeu, dans sa dimension créative, libératrice, riche d’expérimentation et de découvertes, garantit à chacun une recherche d’aisance, d’authenticité, de simplicité, de spontanéité, de présence à soi et aux autres. Trouver le plaisir partagé de la relation, tel était l’enjeu.
Quelques retours « à chaud » exprimés par les stagiaires
« Une formation très dynamique, participative. On peut rester authentique ! »
« Cette formation va m’aider par des clés auxquelles je penserai : se sentir grande. »
« Cette formation m’a été utile pour apprendre à poser ma voix, être plus solaire même dans des situations inconfortables. »
« J’ai apprécié de pouvoir jouer mon rôle ou celui du client, pour me rendre compte des difficultés de chaque côté. »
« Ce que je retiens : être sereine pour rassurer le client. »
« Formation dynamique ; on peut travailler et apprendre autrement : se poser, être ouvert, ouvrir le regard, s’affirmer. »
« Au début, je ne voyais pas ce qu’on allait m’apprendre sur l’accueil client. Je pensais avoir fait le tour, je me posais des questions, je me demandais ce que je faisais là…et en fait c’était génial ! Les mises en situation, c’est super ! »
« On arrête de parler et il se passe des choses physiques. C’est fort. »
« Une approche concrète qui permet de s’approprier la technique. »